Service Desk Engineer LVL2 & LVL3

Vos tâches principales

• Prendre le ticket dans la queue en fonction de la priorité définie et se le réassigner
• Prise en charge des appels téléphoniques entrants en cas de surcharge du level1

• Déterminer l’origine ou la cause de l’incident sur base des informations encodées par l’opérateur du level1
• Après analyse, mettre tout en œuvre pour apporter une solution au client
  • Soit par la prise en charge du problème jusque dans sa clôture
  • Soit en sous-traitant le problème :
    • Vers le groupe des techniciens ou des ingénieurs
    • Vers le support de 3ème niveau pour un incident majeur
• Les demandes d’intervention vers les sous-traitants devront reprendre toutes les informations nécessaires pour la prise en charge du dossier (ticket) par ceux-ci

• Encoder dans le ticket (dossier) toutes les informations relatives à la demande :
  • Les communications effectuées (internes ou externes)
  • Les tests et recherches effectués dans le cadre du dossier
  • Les informations envoyées par le sous-traitant
  • Toute autre information utile pour le ticket (dossier)
• Faire le suivi des tickets (dossiers) sous-traités
• Surveiller le respect des engagements inscrits dans les SLA et vérifier du respect de ces SLA par les sous-traitants
• Renseigner sur les tickets (dossiers) transférés aux sous-traitants, qu’ils soient en cours ou clôturés
• Informer le client en fonction des renseignements obtenus du sous-traitant
• Assurer la communication régulière avec le client dès la prise jusqu’à la clôture du TK
• Maintenir et développer ses connaissances et les compétences nécessaires pour aider à la résolution

• Clôturer les appels et encoder les informations de suivi sur base des renseignements obtenus du sous-traitant.
• Clôturer le ticket (dossier) en délivrant formellement une solution entièrement opérationnelle à l’utilisateur
• S’assurer de la satisfaction du client par rapport à la solution apportée

• Rédiger un article à publier dans la base de connaissances

• Mettre à jour ou informe le Configuration Manager de la mise à jour des informations liées à chaque CI constituant le parc informatique des clients.

Votre profil

• Compétences Techniques :
  • Microsoft Exchange 2003/2007/2010/2013/2016
  • VMware Vcenter – View 5/6/7
  • Citrix
  • Firewall : WatchGuard
  • Système de backup : Backup Exec, Veeam
  • Microsoft Windows Server 2003/2008/2012/2016
  • Office 365

• Soft skills :
  • Bonne communication/empathie/à l’aise au téléphone
  • Etre capable de travailler en équipe
  • Bon suivi administratif
  • Etre capable de gérer l’organisation du travail en fonction des urgences
  • Etre capable de jongler entre différentes infrastructures, différents clients